• Jeremy Pyronnet

Expérience client : pourquoi opter pour une stratégie omnicanale ?

Quelle stratégie marketing choisir pour votre entreprise ? Comment mobiliser de façon cohérente tous les contacts de vente pour favoriser l'expérience client globale ? Grâce à une stratégie omnicanale, vous éliminez les silos marketing et optez pour une vision 360° de l'expérience client.


Qu'est ce que la stratégie omnicanale ?


La stratégie omnicanale vise à miser sur l’ensemble des canaux de communication et de vente disponibles, mais aussi à rapprocher et harmoniser ces derniers afin d'optimiser l'expérience client. L'omnicanal peut être considéré comme un marketing "sans couture" faisant référence au fait que l'entreprise soit capable d'assurer une expérience client fluide et homogène quel que soit le canal privilégié par le client (ordinateur, smartphone, tablette, magasin, publicité print, publicité TV, etc.).


Loin des approches théoriques nées dans les manuels marketing, la stratégie omnicanale répond directement à l’évolution des besoins des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs.


Alors que le multicanal cherche à varier les points de contact de vente avec le client et que le cross canal propose une complémentarité entre ces derniers, l'omnicanal se focalise sur l’expérience globale du client par l’utilisation des canaux digitaux et des points de vente.



Quels sont les défis d'une stratégie omnicanale ?


Face à l'offre pléthorique des différents canaux marketing et parce toutes les entreprises n'ont pas les même enjeux, chaque stratégie omnicanale doit être élaborée sur-mesure.


Voici quelques défis majeurs auxquels les entreprises peuvent tenter de répondre grâce à l'omnicanal :

  • Supprimer les silos marketing et réconcilier les données clients : en supprimant les actions marketing isolées et en harmonisant l'ensemble des données clients, vous améliorez la compréhension de vos clients.

  • Historiser les contacts et gérer ainsi la pression marketing : en élaborant un historique global du parcours de vos clients, vous limitez ainsi les sollicitations excessives effectuées sur les différents canaux (comme dans le cas du multicanal) et organisez vos actions marketing de façon plus efficace et ciblée.

  • Cohérence de marque : en rendant votre discours ainsi que votre image cohérents, vous améliorez la notoriété et la relation avec votre marque.

  • Vue client unique - 360° : en centralisant les données client dans un référentiel unique, quels que soient les canaux de contact utilisés ou "subis" par vos clients, vous créez une vision 360° autour de chacun de vos clients.

  • Personnaliser l'expérience client : en analysant où et quand vos clients cherchent leurs produits, comment ils entrent en contact avec votre marque, ce qui les pousse à acheter et les aspects desquels ils sont moins satisfaits, vous disposez ainsi de données précises pour personnaliser votre expérience client et éviter ainsi la communication impersonnelle.



Vous l'avez compris, tout part de vos clients ! Opter pour une approche omnicanale adaptée et cohérente, en tenant compte des nouvelles habitudes de consommation, est donc une des clés de la réussite de votre expérience client.


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